Americanas.com, um caso de descaso

Olha o absurdo de descaso das Americanas.com... Segue e-mail que enviei para o ombudsman@americanas.com depois que todas as tentativas de resolver o problema não surtiram efeito:

Prezados(as),

Eu, Felipe Rocha Machado, portador do CPF######## -05 e RG ########-5 IFP-RJ, venho tendo problemas recorrentes para entrega do meu pedido 501962596 (HDD Externo 1,5TB - Samsung) cujo pagamento foi aprovado desde o dia 29/10/2010 às 15:04, com entrega originalmente prevista para 05/11/2010.

Em resumo (detalho o problema mais abaixo), já foram 5 ligações completadas e várias outras incompletas para o seu atendimento eletrônico a fim de sanar os problemas na entrega. Cada ligação, inclusive as incompletas, durou mais do que 16 minutos apenas para o atendimento pelo operador de telemarketing, e várias vezes a ligação ficou muda assim que o atendente aparentemente atendeu. Em tempo: não há qualquer problema com a linha fixa da qual liguei para seu SAC.

Infelizmente, mesmo após todo este transtorno e aborrecimento que me foi causado, e do gasto absurdo no custo destas ligações em horário comercial, ainda não há qualquer resolução para o problema, e o atendimento ao usuário embora tente, não é nada eficaz para solucionar o caso.

O pedido foi feito, originalmente, com o número errado do logradouro, porém, mesmo com a falha na entrega na sexta-feira dia 05/11/2010, que acusou endereço inexistente, nada me foi comunicado, nem no telefone para contato informado no pedido, nem pelo email. Na segunda-feira, dia 08/11/2010 liguei para verificar o andamento do pedido uma vez que um colega de trabalho que mora no mesmo CEP havia comprado o mesmo produto e recebido o pedido na data estimada. Somente então foi-me informado que havia ocorrido problema na entrega por endereço inexistente. Pedi a confirmação do endereço e identificamos que o número do logradouro estava errado e este foi prontamente corrigido (também atualizei o endereço cadastrado no site com o número correto).

Liguei mais uma vez ainda na segunda-feira, dia 08/11/2010 para confirmar o endereço e tudo parecia ok. Apesar de eu pedir prioridade na entrega, pois preciso do HD para fazer backup de outro que está acusando problemas (no caso de perda de dados devido ao atraso na entrega do HD substituto, incluirei este dano moral e material em qualquer processo judicial que venha a abrir relacionado a este caso), ainda assim o atendente me informou que nova entrega somente se daria em 2 dias úteis (apesar do fato de que o aparelho já estava na transportadora!).

Na quarta-feira, dia 10/11/2010 fiquei até as 20:00 no meu escritório esperando a entrega, perdi importante compromisso profissional marcado para as 20:30, e o produto não foi entregue. Enquanto voltava para casa, recebo ligação no meu celular, (21) ####-5475, o mesmo informado no pedido, de uma pessoa que se identificou como sendo da transportadora responsável pela entrega. Foi-me informado que estavam tendo problemas com a entrega, e que havia acusado endereço inexistente. Pedi a confirmação do endereço e, pasmem, ele me informou o mesmo endereço errado do pedido original, como se as minhas duas ligações de segunda-feira para o SAC tivessem sido ignoradas. Eu RECONFIRMEI o endereço correto, ele então perguntou para outra pessoa o que fazer e me disse que eles iriam entrar em contato com As Americanas para pedir autorização para entregar no endereço que eu havia informado, endereço este que eu já havia confirmado DUAS vezes na segunda-feira anterior, mas mesmo assim ele foi irredutível que não poderia fazer a entrega no endereço que eu confirmei. Pergunto-me então: por que esta pessoa me ligou para procurar uma solução para o problema da entrega se ela não pode entregar no endereço correto (só muda o número, não muda nem o CEP, nem o apartamento!!!). Além de me obrigar a ficar vários minutos ao telefone em local público e sujeito a assaltos, esta pessoa me faz perder meu tempo com uma inútil ligação.

Como esta mesma pessoa da transportadora informou que eles iriam pedir a autorização e fazer a entrega fiquei esperando na quinta-feira, dia 11/11/2010 pela entrega, mas próximo do final do dia liguei para o SAC três vezes até ser atendido para perguntar o que estava acontecendo. Me informaram que não havia qualquer comunicação da transportadora com eles e que eu deveria era ter ligado para o SAC outra vez para, bem, eu me pergunto para quê se o endereço já fora corrigido na segunda-feira e a entrega, ainda assim, feita no endereço errado? Confirmei novamente o endereço e pedi que fosse feita a entrega com prioridade, pois preciso urgentemente do HD sob risco de perda de dados irreparável, novamente me foi dado 2 dias úteis de prazo.

Mandei mensagem para o Ombusman das Americanas pelo site, mas não recebi nem confirmação deste envio, nem resposta alguma das Americanas, embora no site tenha aparecido a informação de "mensagem enviada com sucesso".

Ontem, dia 17/11/2010, após esperar o novo prazo final de entrega que era dia 16/11/2010, liguei para o SAC, protocolo 101104558. Informei para a atendente (Janete, a única educada e aparentemente preocupada em resolver o caso) todo o problema, da minha necessidade urgente do produto e do descaso das Americanas com minha situação.

Foi-me informado então que a última mensagem sobre a entrega havia sido atualizada no sistema no dia 11/11/2010 e dizia isto: "Mercadoria não está em rota de devolução e não pode ter o endereço mudado"

O que então, em nome de Deus, o SAC das Americanas pode fazer pare resolver o meu problema? Simplesmente entregar no endereço correto informado há 11 dias atrás é tão difícil assim?

Informei a Janete que todos os limites da paciência haviam sido ultrapassados, e que caso a transportadora não entrasse em contato para resolver o caso ontem mesmo eu iria acionar o PROCON, além de publicar em todos os meios de comunicação, aos quais tenho acesso, o descaso e descumprimento de contrato perpetrado pelas Americanas.com. É desnecessário dizer que nenhum contato foi realizado até hoje, dia 18/11/2010.

É com muita boa vontade que tento, ainda, resolver o problema de forma amigável com esta (nova) mensagem para o Ombusdman das Americanas. Contudo, não me basta mais que me seja prometida a entrega em até 2 dias úteis, com sempre tem sido o posicionamento do atendimento das Americanas. Solicito que sejam cumpridas as seguintes exigências:

1) Entrega imediata (até o final do dia de hoje, quinta-feira dia 18/11/2010) do produto
2) Ressarcimento de TODOS os custos telefônicos das ligações dos atendimentos completos e incompletos feitos no período desde 05/11/2010 até o dia da entrega do produto (ainda não realizado) originados da linha telefônica do meu escritório sob o número (21) ####-7714 (pois terei que ressarcir a empresa destes valores)
3) Explicação plausível, detalhada e convincente sobre o que causou o problema
4) Promessa de que todos as medidas possíveis para que este problema não venha a acontecer em futuras compras serão tomadas
5) Promessa de mudança do processo de atendimento para dar mais autonomia no contato do SAC com a empresa de entrega a fim de agilizar correções e sanar problemas deste tipo
6) Garantia de que o produto, extremamente delicado, não tenha ficado exposto ao transporte descuidado por todos estes dias em que ficou em posse da transportadora, pois o mesmo pode apresentar defeito oculto por este motivo. De preferência que outra unidade me seja enviada e não a que ficou nas mãos da transportadora por todos estes dias, sabe-se lá sob que condições de armazenamento e transporte.

Tomo, desde já, a liberdade de copiar esta menagem para minha advogada, e mais duas testemunhas, uma das quais é jornalista.

Atenciosamente subscrevo-me,

Felipe Rocha Machado